|
|
|
{{saudacao | Bom te ver por aqui.}} {{saudacao_nome | }}
|
|
|
Você escolhe a edição de amanhã: a votação está no fim desta edição.
|
| {{subiu_orn | }} |
{{subiu_num | }} |
{{subiu_orn | }} |
{{subiu_caps | }}
{{subiu_linha | }}
|
|
Marina speaking, o jeito inglês de atender o telefone
Nome, speaking e how can I help: em 6 palavras quem atende se apresenta e abre a conversa, sem o I am que soa estranho na linha.
|
O telefone que pede nome antes do assunto
|
| ▼ |
| |
|
Na recepção da Malharia Vale Azul, em Blumenau, a assistente comercial Marina Lopes atendeu a primeira ligação de fora daquela semana com a frase que tinha ensaiado no carro: “Hello, I am Marina. Who is speaking?”
Quem ligava era Daniel Reeves, comprador da Northgate Apparel, rede de lojas de roupa com sede em Leeds. Ele tinha 3.400 camisetas de algodão orgânico encomendadas e queria confirmar a data de embarque antes da reunião de compras da tarde.
Houve uma pausa curta na linha. Daniel respondeu com educação, mas devagar, como quem confere se discou certo: “Sorry, is this Vale Azul?” (desculpe, é da Vale Azul?). Marina confirmou, a data foi acertada e a ligação terminou bem. Mesmo assim, ela ficou com a sensação de ter tropeçado logo na entrada.
Tinha tropeçado, por dois motivos. A frase não dizia a Daniel onde ele tinha caído, e o “I am Marina” (eu sou a Marina) soava como apresentação de festa, a pessoa que estende a mão para um desconhecido. O “Who is speaking?” (quem está falando?), seco e logo na largada, completou a impressão de um atendimento que cobrava identidade antes de oferecer ajuda.
O gerente de exportação, Sérgio Albuquerque, que trabalhou seis anos numa trading em Manchester, ouviu a ligação da mesa ao lado. Escreveu num post-it a versão que usa até hoje e colou no telefone de Marina: “Vale Azul, Marina speaking, how can I help?”
Tirando a empresa, são seis palavras. A primeira metade entrega quem atende; a segunda devolve a vez a quem ligou, que já pode dizer o que precisa sem conferir se está no lugar certo.
Na ligação seguinte, de uma fornecedora de botões em Dublin, Marina leu o post-it. A cliente foi direto ao assunto na primeira frase, sem pausa e sem pergunta de confirmação.
Adiante, as peças da saudação e as variações para recepção, ramal direto e celular; por que o inglês estranha o I am ao telefone e o que responder quando alguém pergunta por você; e como o noticiário em inglês usa speaking para contar quem falou com a imprensa.
Continue lendo ↓
|
|
|
|
I A EXPRESSÃO
Nome primeiro, ajuda logo depois |
|
A frase do post-it de Sérgio tem três peças. O nome da empresa diz a quem ligou que o número está certo. Marina speaking (Marina falando, aqui é a Marina) identifica quem atende. How can I help? (como posso ajudar?) devolve a palavra para quem ligou.
Speaking sem o resto
Marina speaking é a forma curta de This is Marina speaking (quem fala é a Marina). No telefone, o inglês corta o começo e deixa só o nome e o gerúndio (a forma terminada em ing), como um crachá falado. A versão curta serve para qualquer ligação de trabalho, da recepção ao ramal do financeiro.
A ordem importa: o nome vem antes de speaking. Speaking Marina não existe em inglês e soa como tradução palavra por palavra de “falando, Marina”.
How can I help ou how may I help you
How can I help? é a versão neutra, boa para quase toda ligação. How may I help you? (em que posso ajudar?) é mais formal e aparece em recepção de hotel, banco e central de atendimento. What can I do for you? (o que posso fazer por você?) é mais pessoal, para cliente que já conhece quem atende.
|
Quem atende diz o nome e oferece ajuda, nessa ordem.
|
As variações por linha
Na linha geral da empresa, vale o pacote completo: Good morning, Vale Azul, Marina speaking, how can I help? (bom dia, Vale Azul, Marina falando, como posso ajudar?). O good morning vale até o meio-dia; à tarde, good afternoon (boa tarde).
No ramal direto, quem liga já sabe a empresa, então basta setor e nome: Export department, Marina speaking (departamento de exportação, Marina falando). No celular de trabalho, quando o número de quem liga já é conhecido, Hi, Marina here (oi, Marina aqui) é aceito no inglês britânico e no americano.
Quando o número não aparece na tela, evite atender só com Hello? (alô?). A palavra solitária obriga quem ligou a perguntar onde caiu, a mesma pausa que Daniel fez. Acrescente o próprio nome, mesmo no celular.
O tom da subida
Em how can I help, a voz sobe levemente na última palavra, como pergunta real. Dita em tom reto, a frase parece gravação de central; com a subida, soa como disposição para ouvir. Marina treinou gravando a saudação no próprio celular até o help subir sem esforço.
|
|
|
|
|
II O ERRO DO BRASILEIRO
I am Marina, a apresentação de festa |
|
Marina Lopes não errou a gramática. I am Marina é uma frase correta, e é exatamente o que ela diria ao conhecer Daniel Reeves pessoalmente numa feira de moda. O problema estava no lugar onde ela foi dita.
Rosto na frente, voz na linha
Cara a cara, quem diz I am está ao lado do próprio rosto: a frase completa a imagem que o outro já vê. Ao telefone, só chega a voz, e o inglês trata essa voz como algo a ser apontado. Daí o this (isto, este): a pessoa indica a própria voz na linha, como quem aponta um objeto sobre a mesa. Quem atende diz this is Marina (aqui é a Marina) ou Marina speaking.
|
Ao telefone, a voz se aponta: this is ou speaking, nunca I am.
|
O who is speaking que soa como portaria
A segunda metade da frase de Marina pesou mais. Who is speaking? dito na saudação pede identificação antes de oferecer qualquer ajuda, como porteiro de prédio. Quando precisa mesmo saber quem ligou, quem atende pergunta depois de ouvir o assunto: May I ask who's calling? (posso perguntar quem fala?). O may I ask amacia a pergunta e mostra que o nome vai servir para encaminhar o assunto.
Para anotar a empresa de quem ligou, And which company are you calling from? (e de qual empresa você está ligando?). Para conferir a grafia, Could you spell that for me? (pode soletrar para mim?).
Quando perguntam por você
Outra armadilha aparece quando quem liga quer falar justamente com a pessoa que atendeu: Could I speak to Marina Lopes, please? (posso falar com a Marina Lopes, por favor?). O brasileiro tende a responder It's me (sou eu) ou repetir I am Marina. A resposta curta e natural é Speaking (é ela, sou eu); em registro formal americano, This is she (é ela).
Speaking sozinho soa seco ao ouvido brasileiro, mas em inglês é cortesia: poupa o tempo de quem ligou. Marina passou a emendar how can I help? logo em seguida, para a resposta não ficar solta.
O que não dizer
Três aberturas comuns entre brasileiros soam estranhas na linha. Here is Marina é tradução literal de “aqui é a Marina” e não se usa; o inglês diz this is. I am Marina, who is speaking? soa como apresentação seguida de cobrança. Yes? (sim?) sozinho, ao atender, parece impaciência.
|
| |
|
