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ED 036

Quatro palavras que atravessam a recepção em inglês

Could you put me through to the finance team pede a transferência sem rodeio, e ao telefone quem liga se apresenta com this is.

Telefone fixo de recepção com o fone fora do gancho, ao lado do bloco de recados e da agenda de ramais.

O fone fora do gancho na mesa da recepção

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Marina Tavares, analista de suprimentos, discou para a matriz de um fornecedor em Manchester às nove da manhã, ouviu a recepcionista atender e disse: Good morning, this is Marina from Ventura Logistics. Could you put me through to the finance team? A chamada foi transferida em onze segundos, sem nenhuma pergunta de volta.

O pedido carrega três peças. This is Marina apresenta quem fala no formato que o telefone pede em inglês. Could you put me through entrega o verbo exato da transferência, to put through, passar a chamada adiante. The finance team, o time financeiro, nomeia o destino por setor, e a recepção não precisa adivinhar ramal nem sobrenome.

A recepção de empresa grande trabalha em blocos de dez segundos. Quem atende tem uma fila piscando no console e decide para onde mandar a chamada pelo primeiro pedido que ouve. Pedido claro vira transferência. Pedido embolado vira pergunta, e pergunta ao telefone sai com o sotaque atravessando uma linha comprimida, o que multiplica o mal-entendido.

O brasileiro chega ao telefone com a frase do crachá. I am Ana funciona numa sala, com a pessoa à vista, e na ligação soa como quem declara identidade num balcão de imigração. O inglês de telefone separa a pessoa da voz: quem está na linha é uma voz, e a voz se apresenta com this is.

A transferência mal pedida custa a chamada inteira. A recepcionista devolve um sorry, who are you calling for?, a conversa reinicia, e a segunda tentativa sai pior que a primeira, porque agora existe pressa dos dois lados. Em central com menu automático, hesitar significa cair de volta no início da gravação e escutar as sete opções outra vez.

Vale montar o pedido que a recepção executa sem repetir a pergunta, desarmar a apresentação de sala que não cabe no fone, e recolher o vocabulário de chamada, espera e retorno que a imprensa de negócios usa quando conta uma ligação.

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I A EXPRESSÃO

Put me through pede a transferência sem rodeio

To put someone through é passar a chamada para outra pessoa dentro da empresa. O verbo é separável e a pessoa entra no meio: could you put me through to Mr. Harris?, você poderia me transferir para o senhor Harris? A fórmula com could you é o padrão neutro do trabalho, nem suplicante nem ríspido.

Existem três alternativas com o mesmo efeito. Could you transfer me to the billing department?, transferir para o setor de cobrança, é a mais literal e serve em qualquer sotaque. Could you connect me with Sarah in HR?, me conectar com a Sarah do RH, soa americano. May I speak to the operations manager, please?, posso falar com o gerente de operações, pede a pessoa sem nomear o verbo da transferência.

O pedido que a recepção executa na primeira vez

A ligação útil junta quatro peças em uma frase e meia: quem fala, de onde fala, o destino e o assunto. Good morning, this is Marina from Ventura Logistics. Could you put me through to accounts payable? It's about invoice 4471. Bom dia, aqui é a Marina, da Ventura Logistics. Pode me transferir para o contas a pagar? É sobre a nota 4471.

Accounts payable é o contas a pagar e accounts receivable é o contas a receber, duas caixas que a recepção separa antes de transferir. Quem pede só finance costuma cair no time errado e repetir a história inteira para a segunda pessoa.

Quando você tem o ramal, a frase encurta. Could you put me through to extension 212? An extension é o ramal, a switchboard é a mesa telefônica e the front desk é a recepção. Dizer o ramal poupa a triagem e transforma a chamada em dois toques.

Quando a pessoa não está na mesa

A resposta padrão da recepção tem três versões. I'm afraid she's in a meeting, ela está em reunião. He's out of the office today, ele está fora hoje. She's on another call, ela está em outra ligação. Nenhuma delas pede insistência, e todas abrem a mesma porta seguinte.

A porta é o recado. Could I leave a message?, posso deixar um recado? Could you ask her to call me back?, você pode pedir para ela me retornar? A callback é o retorno da ligação, e o verbo é to call back. Quem promete retorno diz I'll get back to you by the end of the day, eu retorno ainda hoje, antes de encerrar o expediente.

A espera também tem fórmula. Could you hold, please? é o que a recepção diz antes de transferir, e a resposta curta é sure. To be on hold é estar na espera com a musiquinha tocando, e to hang up é desligar. Desligar sem avisar, durante a transferência, é to drop the call.

II O ERRO DO BRASILEIRO

Ao telefone, I am Ana soa como tradução

O inglês de telefone tem uma regra de apresentação que o inglês de sala não tem. Quem liga ou atende se identifica com this is, porque o interlocutor ouve uma voz e não vê um corpo. This is Ana. This is Ana speaking. Ana speaking, na versão curta que a recepção usa ao atender. O I am Ana do crachá some quando o rosto some.

A pergunta de quem atende segue a mesma lógica. Who's calling, please?, quem está falando? A resposta é this is Ana Ribeiro from Ventura, nunca I am Ana Ribeiro. Quando quem atende quer confirmar com quem fala, pergunta am I speaking to Mr. Harris?, estou falando com o senhor Harris? E quem confirma responde speaking, uma palavra só, que equivale ao nosso é ele mesmo.

Outro tropeço nasce da tradução de atender. To attend é comparecer a um evento, e atender o telefone é to answer the phone. I attended your call diz que você compareceu à ligação como quem vai a uma palestra. A frase que funciona é I answered your call ou I took your call.

"The telephone: speech without walls."

Marshall McLuhan, Understanding Media, 1964.

McLuhan usou a linha para dizer que a voz no fone atravessa a arquitetura e chega sem o contexto que a sala oferece. A consequência prática cabe na apresentação em inglês: sem parede, sem crachá e sem aperto de mão, a única credencial que sobra é a primeira frase. Por isso ela nomeia a pessoa, a empresa e o motivo antes que a recepção precise perguntar.

Os falsos amigos que aparecem na ligação

To wait é esperar em geral, e esperar na linha é to hold. Wait a moment não é errado em conversa, mas ao telefone a fórmula da casa é hold on a second ou one moment, please.

A ligação que cai não usa o verbo cair. The line dropped ou we got cut off contam que a chamada caiu, e quem retorna abre com sorry, we got cut off. The call fell não significa nada para quem ouve.

To advise é orientar, informar, e avisar alguém de um horário é to let someone know. I'll advise you tomorrow promete consultoria; I'll let you know tomorrow promete o aviso.

Actually é na verdade, e atualmente é currently. Numa transferência, actually, I need the legal team corrige o destino que a recepção supôs. Para contar a situação do momento, a linha é I'm currently handling the contract, estou cuidando do contrato no momento.

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III INGLÊS DE NOTÍCIA

Hold, call center e o inglês que a imprensa usa na chamada

A call center é a central de atendimento, a helpline é a linha de apoio e a hotline é a linha direta aberta para um assunto único. An inbound call é a chamada recebida, an outbound call é a chamada feita pela empresa, e a robocall é a ligação automática gravada.

To route a call é encaminhar a chamada, verbo que a imprensa usa para contar mudança de operação: customer calls were routed to a new team in Manila, as chamadas de clientes foram encaminhadas para um novo time em Manila. To escalate a call é levar a chamada para um nível acima, e to transfer the caller to a supervisor é passar quem ligou para um supervisor.

A espera virou notícia

Hold times são os tempos de espera, e a expressão aparece em reportagem de serviço sempre que a fila cresce: hold times at the tax agency doubled during filing season, os tempos de espera na agência tributária dobraram na temporada de declaração.

First call resolution é resolver na primeira ligação, métrica que empresa de atendimento persegue e anuncia. A dropped call é a chamada interrompida, an abandoned call é aquela em que quem ligou desistiu na espera, e as duas contam histórias opostas sobre a mesma central.

To patch someone through é a versão mais técnica da transferência, herdada da telefonia de mesa, e a imprensa política gosta dela: the aide patched the ambassador through to the president, o assessor passou a chamada do embaixador para o presidente.

O vocabulário da chamada marcada

A conference call é a chamada com várias pessoas e to dial in é entrar nela: I'll dial in from the airport, eu entro pelo aeroporto. An earnings call é a teleconferência de resultados que empresa aberta faz a cada trimestre, e a expressão aparece na imprensa financeira sem tradução.

To take a call é atender uma chamada e to return a call é retornar. A missed call é a ligação perdida e voicemail é a caixa postal: leave me a voicemail pede o recado gravado. To screen calls é filtrar quem atende e quem vai para a caixa.

Uma chamada internacional custa quatro palavras para chegar no setor certo quando você abre com this is e pede could you put me through, e custa a ligação inteira quando a apresentação de sala entra no lugar da apresentação de voz.

"Quantas ligações em inglês você desligou porque a recepção perguntou de novo com quem queria falar?"

Confira antes de discar para o número internacional:

1. se a sua primeira frase traz this is com nome e empresa, nunca I am

2. se o destino saiu por setor ou ramal, como accounts payable ou extension 212

3. se o assunto cabe em uma linha, como it's about invoice 4471