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Some feedback, a pergunta que abre a conversa difícil
Can I give you some feedback? pede licença antes da crítica, e feedback não tem plural: quem dá vários diz pieces of feedback.
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Duas cadeiras e um caderno na sala de reunião
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Na sala 3 da Metalúrgica Kranz, em Joinville, a gerente de qualidade Patrícia Monteiro fechou o notebook, olhou para o engenheiro americano Kevin Doyle e perguntou: Can I give you some feedback? Ele respondeu sure, puxou o caderno e ouviu por doze minutos sem interromper nenhuma vez.
A pergunta carrega três peças. Can I pede licença, e quem pede licença entrega ao outro o controle da porta. To give é o verbo que o inglês usa para feedback, retorno sobre o trabalho de alguém. Some feedback, algum retorno, marca uma quantidade sem contar, e avisa que vem uma observação, não um processo.
A conversa aconteceu no one-on-one (a reunião individual e periódica entre gestor e liderado), o encontro de meia hora que empresas de matriz americana marcam toda semana ou a cada quinze dias. Ali entra o elogio, a cobrança e o ajuste de rota. Cada um tem frase própria em inglês, e a frase errada muda o tom da sala inteira.
O brasileiro costuma tropeçar na palavra central. Ele diz I have some feedbacks for you, com s no fim, e o nativo ouve um erro de gramática justamente na abertura da conversa mais delicada da semana. Feedback é substantivo incontável em inglês, como advice (conselho): não aceita plural e não aceita o artigo a.
O custo aparece na autoridade. O gestor que erra a forma no começo da crítica perde peso na hora em que mais precisa dele, e o liderado passa a ouvir a gramática no lugar do conteúdo. Crítica que chega torta costuma ser lembrada pela forma, e o ajuste pedido fica pela metade.
Vale montar a abertura que pede licença sem pedir desculpa, desmontar o plural que não existe, e recolher o vocabulário de avaliação de desempenho que a imprensa de negócios usa quando conta como as empresas medem gente.
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I A EXPRESSÃO
A pergunta que pede licença antes da crítica |
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Can I give you some feedback? é a abertura padrão do gestor que vai apontar um ajuste. A frase funciona com liderado, com colega e até com cliente, e o tom vem da palavra can, que pede permissão. Quem ouve pode responder sure, claro, ou can we do it later?, podemos deixar para depois?
Existem variantes para cada grau de cerimônia. Do you have a minute for some feedback?, você tem um minuto para um retorno?, serve no corredor. Would you be open to some feedback?, você estaria aberto a um retorno?, é a mais suave, e costuma aparecer quando o retorno vai para cima, do liderado para o chefe.
Como a conversa segue depois do sure
Muitas empresas treinam os gestores no modelo SBI (situação, comportamento e impacto), criado pelo Center for Creative Leadership, escola americana de formação de líderes. A frase nomeia o momento, descreve o ato e mostra a consequência: In Tuesday's client call, you interrupted Sarah twice, and the client stopped sharing details. Na ligação de terça com o cliente, você interrompeu a Sarah duas vezes, e o cliente parou de dar detalhes.
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O verbo que abre a descrição é I noticed, eu percebi, e ele troca julgamento por observação. I noticed you skipped the testing step, percebi que você pulou a etapa de testes, soa como fato. You are careless, você é descuidado, soa como sentença sobre a pessoa, e o liderado passa a se defender em vez de ouvir.
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A mudança esperada chega com I'd like to see, eu gostaria de ver: I'd like to see the test report before each release, gostaria de ver o relatório de testes antes de cada entrega. Quem ouve sai da sala sabendo a ação esperada, o prazo e onde vai ser conferido.
Como encerrar a conversa
A crítica pede resposta, e três frases devolvem a palavra ao liderado. What's your take on this?, qual a sua leitura sobre esse ponto? How can I support you?, como posso te apoiar? Let's check in again next week, vamos voltar a conversar na semana que vem, marca o retorno na agenda.
O elogio segue a mesma lógica de precisão. Good job sozinho some da memória em minutos, e the way you handled the angry client on Monday kept the account, o jeito como você lidou com o cliente irritado na segunda segurou a conta, fica. Retorno positivo com fato dentro ensina o liderado a repetir o acerto.
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II O ERRO DO BRASILEIRO
Feedbacks não existe, pieces of feedback existe |
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Feedback entrou no português como palavra de escritório e ganhou plural brasileiro: os feedbacks da avaliação. Em inglês, ela pertence ao grupo dos uncountable nouns (substantivos incontáveis), palavras que nomeiam uma massa e não unidades soltas, como água ou areia. Daí o estranhamento com feedbacks e a feedback soam errados para o nativo.
A quantidade entra por outras palavras. Some feedback, algum retorno, a lot of feedback, muito retorno, any feedback?, algum retorno?, na pergunta. Para contar, o inglês usa a piece of feedback, um retorno, e two pieces of feedback, dois retornos: I have three pieces of feedback on the draft, tenho três observações sobre a versão preliminar.
A frase corrigida da reunião fica curta. No lugar de I have some feedbacks for you, o gestor diz I have some feedback for you. No lugar de thanks for the feedbacks, o liderado diz thanks for the feedback, obrigado pelo retorno, mesmo que tenha ouvido cinco observações diferentes.
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"Radical Candor is caring personally while challenging directly."
Kim Scott, Radical Candor, 2017.
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Kim Scott, ex-executiva do Google e da Apple, resume o livro inteiro nessa linha: importar-se com a pessoa e desafiar direto, na mesma conversa. No livro, o retorno que só afaga ganha o nome de ruinous empathy (empatia ruinosa), e o que só critica, de obnoxious aggression (agressão desagradável).
Os outros incontáveis do escritório
Advice é o caso mais parecido: some advice, algum conselho, e a piece of advice, um conselho. Information também não tem plural, e informations aparece muito em e-mail escrito por brasileiro. Equipment, equipamento, software e research, pesquisa, seguem a mesma regra: we bought new equipment, compramos equipamentos novos.
News engana porque termina em s e mesmo assim pede verbo no singular: the news is good, a notícia é boa. Para uma notícia só, a piece of news.
O verbo que acompanha
O segundo tropeço está no verbo. O brasileiro diz make a feedback, decalque de fazer, e o inglês usa give feedback, dar retorno. Quem recebe usa get feedback ou receive feedback, e quem pede usa ask for feedback: I asked my manager for feedback on the proposal, pedi à minha gestora um retorno sobre a proposta.
A preposição mais comum depois de feedback é on, sobre: feedback on the report, retorno sobre o relatório. About também aparece, com tom mais geral, e to fica para o destinatário: feedback to the team, retorno para a equipe.
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